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2017年解读保险电话销售渠道业务需全程录音(最新)
2017-07-11 来源: 沃保网 浏览: 4522

“双录”,即录音录像,保险业的双录主要针对保险产品的销售环节,是指相关销售机构要通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,以便实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。下面为大家推荐《2017年解读保险电话销售渠道业务需全程录音(最新)》,欢迎阅读。

2017年解读保险电话销售渠道业务需全程录音(最新)

保监会在官网发布消息称,为进一步规范保险销售服务行为,解决消费者关注的销售欺骗误导问题,切实优化保险消费环境,中国保监会已于近日发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。

《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

《办法》明确

保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音;

开展互联网保险业务的,应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;

保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的),需要对关键环节进行录音录像;

 

2017年解读保险电话销售渠道业务需全程录音(最新)

 

通过其他销售渠道,向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品,或销售投资连结保险产品,应对关键环节进行录音录像。

保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。

延伸阅读

买保险也得"双录"了

7月10日,保监会公布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,要求对市面上主要的险种如重疾险、分红险万能险的销售进行录音录像,各家保险公司和银行等中介机构,在业务系统、人员培训、硬件设备上做好准备。《办法》将自11月1日起开始实施。

 

2017年解读保险电话销售渠道业务需全程录音(最新)

 

记者了解到,早在去年,一些重点城市的银行销售保险产品就开始实施双录了。在个险渠道,一些保险公司年初曾经对双录打过“预防针”,但是具体该怎么操作,很多公司还没有建立流程标准。

根据《办法》和从业内了解的情况,券商中国记者梳理出以下可能为保险从业人员和保险消费者所关心的几大问题。

保险业双录是什么?

“双录”,即录音录像,保险业的双录主要针对保险产品的销售环节,是指相关销售机构要通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,以便实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

据了解,双录主要是为了解决保险销售中的误导和纠纷。

哪些情况需要双录?

《办法》规定:

 

2017年解读保险电话销售渠道业务需全程录音(最新)

 

实际意思就是:

1.在银行等非保险公司渠道购买一年期以上人身险产品,需要双录。双录的范围涵盖了重疾险、分红险、万能险等市面上绝大多数的寿险产品。

2.不管在哪,只要购买的产品属于投资连结保险产品,或者爷爷奶奶们(60周岁及以上年龄)购买一年期以上人身保险产品,都要双录。

保监会称,这是因为销售投资连结保险产品,以及向60岁以上的人群销售长期人身险产品时发生销售欺骗误导的风险较大,本着问题导向的原则将其纳入双录实施范围。

代理人卖保险需要双录吗?

多数情况下不需要。

新规要求兼业代理渠道卖一年期以上人身险产品需要双录,而保险公司代理人是专业代理渠道,因此可以免于双录。

新规还表示,60周岁及以上年龄的客户需要双录,但是在代理人渠道,这类客户并不多。

银行实施双录,有场地、器材等条件上的便利,但保险代理人的展业多半在外面完成,怎样执行双录的任务?这是一个问题。一家保险公司人士说,目前还在等待公司制定出标准,暂时也没有很好的办法。

在网络、电销渠道上销售需不需要双录?只需要将电话通话过程全程录音并备份存档就可以了,但不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。

业内人士称,之前对保险公司(产寿险)以及一直要求有录音的,也是监管检查时候的重点之一。另外,寿险与银行信用卡中心合作的电销,银监方面也对销售录音保存、质检有要求。保险公司也一直在做。不过,之前的文件并没有要求保留中介电话销售的录音,《办法》之后,中介机构做电销业务也必须要有配备电话录音的电销系统。

互联网保险业务方面则仍按照此前的《互联网保险业务监管暂行办法》有关规定开展可回溯管理。

一位网电销业务人士分析:之前的 “征求意见稿”对网销是明确要求得截屏,这次正式文件及相关的网销管理规定并没有明确说要“截屏”。如果是单纯保留用户在网页上的操作记录,比截屏简单多了,不涉及太多系统改造,目前各家公司及第三方合作的网页应该都能做到。

双录从什么时候开始?

《办法》明确,双录将自11月1日起开始实施。

不过,北京和上海的两家外资寿险公司保险代理人对记者表示,“公司早都双录了”。

公开信息显示,自2014年来,上海、北京、广东、四川等地均有银监局和保监局联合发文,就银行代销保险的业务进行规范,并提到“双录”的规定。

视听资料还需质检吗?

根据《办法》,保险公司应建立视听资料质检体系、制度和信息系统,对成交保单视听资料,要按照至少30%的比例,在犹豫期内全程质检。

其中,人身险公司通过保险兼业代理机构以外的渠道销售的两类业务,需要100%质检:一是销售投资连结保险产品;二是向60周岁(含)以上年龄的投保人、销售保险期间超过一年的保险产品。

《办法》要求质检人员与销售人员岗位分离。

保险公司在质检中发现视听资料不符合《办法》要求的,应当自发现问题之日起15个工作日内整改。

此外,银行类保险兼业代理机构自存视听资料、且未向保险公司提供视听资料的,依照上述要求建立视听资料质检体系,自行开展质检,并将质检结果及时反馈至保险公司。

保险公司早有准备?

从媒体报道的情况看,有部分地区银行出现引导客户线下转线上投保的情况。有分析人士表示,这与“双录”等规定不无关系。

上述外资险企北分一位资深代理人表示,去年11月份,该公司在开门红新产品讲解会上讲过需要双录的上述两种情况。并称,当时公司新推一款老年防癌险,面向的客户集中在老年人,因此特意强调,“被保险人60岁以上不用双录,投保人60岁以上的话,需要双录。”

不过,他表示,从去年有双录说法开始至今,9个月的时间,自己并未遇到过需要双录的情况。而他的经历也可能是代理人渠道双录情况的缩影。投连险并非代理人渠道的主流险种,同时60岁以上投保人也只占长期保险客户的一小部分,因此在代理人渠道买保险需要双录的很可能只是很小一部分。

一位平安保险代理人说,公司培训时已经打过预防针,目前还没实施,但双录是发展趋势。

双录视听资料谁来保管?

相较双录过程和细节,消费者更关心自己的视听资料和个人信息由谁保管,安不安全。对此,《办法》都予以了规定。

有权保管视听资料内容的只有两类主体,一是保险公司省级以上机构,二是代销保险的银行。

无论是保险专业代理机构、保险经纪人,还是非银行类的兼业代理机构,在完成录音录像完成后,都要将视听资料和其他业务档案一并反馈至保险公司。需要注意的是,只有保险公司省级以上机构才有权保存视听资料,其他分支机构以及保险销售从业人员不得擅自保存。

有一个特殊情况是,保险公司电话销售委托到保险中介机构开展的,保险中介机构可保存电话销售业务的录音资料,但要把成交保单的完整录音资料提供给保险公司。

另一类有权保管视听资料的机构是银行,准确地说是代销保险的银行类机构。由于受银监会对销售理财产品等的双录规定管理,银行类机构可以自存视听资料,不过也需要把业务录制成功的信息和其他业务档案一并反馈至保险公司。

部分文字图片来源于网络,版权属于原作者。

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